导语            

你有被患者质疑过吗？面对患者的质疑，你会怎么办？

案例介绍

患者，女，74岁，因腹胀、纳差、下肢浮肿20余天于2020-11-27入院，结合体查、相关实验室检查，患者住院诊断为肝硬化失代偿期、脾大、腹腔积液。12月3日之前，医生根据患者病情输注白蛋白3次，放腹水治疗2次，分别为11月28日12：10医嘱输注白蛋白10g，19:21放腹水治疗；11月29日9:57医嘱输注白蛋白10g；12月2日18:45医嘱输注白蛋白10g，放腹水治疗。

事件起因

12月3日上午，患者女儿接到其他家属询问患者治疗情况电话，偶然一句“医生开的白蛋白还不知道用到病人身上了没有？” 引发患者家属对护士治疗的质疑，认为患者3瓶白蛋白输注中2瓶输注没有印象，存在疑问。

事件过程

医嘱输注白蛋白3瓶，怎么2瓶有疑问？

护士长叫来那几天的当班护士，核实药房发药情况、电脑医嘱转抄和执行护士签字，并找出相应日期的执行卡，查看执行卡签字等情况，并和当班护士一起和家属由近及远回忆当天用药过程：

无独有偶，还有一位护士朋友，也被患者质疑了...

话题分享

我们是一家三级综合医院，我们是内四科，现在科里有一脑梗塞患者，患者家属质疑一级护理收费与护士提供的一级护理服务不对等。现在患者及家属在找事，怎么办？

事件点评

话题中给我们提供了这几个关键词：一级护理收费、一级护理服务、医患纠纷。

这是一起医患纠纷，因为患者对护理服务收费不满，质疑护理人员的一级护理服务质量。这一切的一切，说明了什么？

医患信任“荡然无存”，临床护士“明哲保身”。

说明医患之间的信任，发生了严重的危机。而导火索只是一个14元每天的一级护理收费。笔者所在的医院，是一家市级医院，一级护理的收费标准是14元/日。这还是近年来的新调整，之前的一级护理收费更少：7元。收费标准并不算高，但患方为什么就此揪住不放呢？

发生护患信任危机的根本原因：对护理人员护理服务不满。

下面是《分级护理制度》中一级护理所对应的护理要求，我们要问清楚，患者所要针对的是哪一条？知己知彼，方能有针对性的的改进。

1、每小时巡视患者，观察患者病情变化；

2、根据患者病情，测量生命体征；

3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；

4、根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施；

5、提供护理相关的健康指导。

患者/家属对一级护理收费不满，是护士巡视不到位？还是未按时测量生命体征？还是执行医嘱不到位？还是基础护理未跟进？护理安全无保障？亦或是未能提供护理相关的健康指导？

有则改之。不然，就是这次医患纠纷烟消云散，护理人员还是不知道自身为什么被患方所诟病？

面对患方的质疑，护理人员如何应对？

科室出现护患纠纷，作为最基层的护理管理者——病区护士长，就要首当其冲，为患者做出解释。如若患者家属不听护士长解释，护士长无法与之顺利进行沟通，就要求助院内的“第三方调解机构”——护理部或是医院医患调解办公室。

无论哪一级人员出面进行沟通和协调，主要还是做好以下这些步骤和工作：

1、调查了解

立即了解患者所质疑的服务项目，迅速落实护理人员有没有按《分级护理制度》，认真执行一级护理的相关项目。

2、认真处理

如果做到位了，就给患者一一指出，做出合理的解释。如果做得不到位，没做就得向患者解释并且调整相关费用。根据病家质疑核对贵院一级护理常规项目，若确有不当处，则给与适当说明和补偿，同时修正该护理工作中做不到的那部分。

3、安抚维稳

安抚维稳患方情绪，调解护患纠纷，是第一要务。重建医患信任 ，是医院管理之永恒话题。

4、据理力争

若是病家要求过分，那么院方也要坚持原则，据理力争，维护医务人员的合法权益。

总结

最后插一句，在病人蛮不讲理的情况下，也要坚持原则，保护自己，通过不同的方式规避风险。医务人员医术仁心，但也是普通的血肉之躯，若因患者的无理受到伤害，于理于法都不容。一句话，沟通宜有效，不在多。一旦判断“不对劲”，则一定要提高警惕，保护自己。（题图无关）

来源丨知护圈整理自护理管理、中卫护研院