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国家卫健委发文，医院门诊管理改革7大方向

医疗政策

2022-06-22

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导读：

近日，国家卫健委印发了《医疗机构门诊质量管理暂行规定》，其中涉及的九项制度在很大程度上预示着未来医院门诊管理变革的七大方向。

图源：摄图网

近日，国家卫生健康委办公厅印发了医疗机构门诊质量管理暂行规定（国卫办医发〔2022〕8号，以下简称《暂行规定》）。

尽管这个《暂行规定》就是为了加强医疗机构门诊质量管理，保障医疗安全，但仔细学习研读后可以发现，其中的“内涵”是相当的丰富，也预示着未来医院门诊管理变革的方向，笔者在此与各位同道一起分享学习后的一点体会，以期对医院管理者带来启示。

至少要建立九项制度

《暂行规定》指出，门诊指在医疗机构内，由医务人员根据患者有效挂号凭证提供疾病咨询、预防、诊断、治疗、护理、康复等医疗服务的行为。

门诊质量管理是指按照门诊质量形成的规律和有关法律、法规要求，运用现代科学管理方法，对门诊服务要素、过程和结果进行管理与控制，以实现门诊质量持续改进的过程。

门诊质量管理制度是指由医疗机构根据国家有关法律法规和管理要求制定的、医疗机构及其医务人员在门诊诊疗活动中应当严格遵守的制度。

主要包括医务人员出诊管理制度、号源管理制度、预检分诊制度、门诊医疗文书管理制度、多学科（MDT）门诊制度、特需门诊制度、门诊转诊制度、门诊手术管理制度以及门诊突发事件应急处理制度等。

而这九项制度在很大程度上预示着未来医院门诊管理变革的七大方向。

一是门诊服务将更便捷

关于医务人员出诊管理，《暂行规定》要求，医疗机构应当依照门诊患者病种分类和特点，合理安排各专业不同年资医师出诊；并针对地域、季节特点，结合号源使用情况，动态调整出诊单元数以及单元接诊人次，合理配置门诊人力资源。

显然，这一要求充分体现了“以病人为中心”的服务理念，最突出的特点是根据病人需求实行“动态管理”，而不是根据医院人力资源状况实行“静态管理”。

《暂行规定》要求医疗机构应当实施患者实名就医。并要求在注册、挂号、诊疗等各环节实行患者唯一身份标识管理，将门诊病历与患者唯一身份标识关联，这使得患者在院就诊各项信息查询变得更加方便快捷。

对于号源投放，《暂行规定》要求医疗机构应当根据就诊量变化动态调整各挂号途径号源投放量，加强退号与爽约管理，建立退号候补机制，提升号源使用效率。加强预约挂号管理，提供网络、自助机、诊间、人工窗口等多种预约挂号方式。

同时，《暂行规定》要求医疗机构应当推动门诊电子病历使用。使用门诊电子病历的，应当采用卫生健康行政部门统一的疾病诊断、手术操作编码库，按照《电子病历应用管理规范（试行）》有关规定建立、记录、修改、使用、保存和管理门诊电子病历信息，确保患者诊疗信息完整、连续并可追溯，也为患者查询就诊信息提供了方便。

二是门诊服务将更安全

实行门诊首诊负责制度并不是新的要求，这次《暂行规定》重申“医疗机构应当严格落实门诊首诊负责制度”，并明确要求，“在本次就诊过程结束前或由其他医师接诊前，首诊医师应当对患者的检查、诊断、治疗、抢救和转科等负责”，虽然字数不多，但简明扼要，是保障门诊诊疗服务安全的第一道锁。

与此同时，《暂行规定》提出，门诊诊疗过程和处置措施应当遵循诊疗规范、临床指南等，诊断、预防和治疗措施应当遵循安全、规范、有效、经济的原则。这也是对门诊服务提出的最基本的原则要求。

另外，特别值得注意的是，这次《暂行规定》在门诊安全方面提出五点要求，希望医疗机构充分重视并抓好落实：

一是应当加强门诊临床危急值管理，制定门诊危急值报告及处理流程，及时、准确报告并通知患者及时就诊，保障患者医疗安全。

二是应当加强门诊传染病预检、分诊、消毒、隔离以及职业防护工作，落实手卫生、环境清洁消毒等标准预防措施。并要求内镜中心（室）、血液透析中心（室）、门诊手术室、口腔科等医院感染高风险部门，应当制定并落实医疗机构感染预防与控制相关制度。这也是门诊院感防控的重点。

三是应当加强门诊就医秩序管理，按照国家有关规定配备适当的安全保卫力量，保障患者和出诊医务人员的安全。同时，提高医疗质量（安全）不良事件报告率，减少和避免诊疗过程中患者和医务人员的意外伤害。这是针对门诊医疗纠纷频发多发提出的要求。

四是应当加强门诊突发事件管理，建立应急预案，按标准配备抢救设备和药品，定期组织培训、演练，加强巡视，及时、妥善处理门诊突发事件。

五是应当加强门诊投诉管理，公开投诉和医疗纠纷处理途径，做好投诉的接待、分析、反馈和持续改进。

三是门诊服务将更高效

对于门诊诊疗服务如何做到更省时省事，《暂行规定》提出很多限时办结服务要求，比如：

规定医疗机构应当积极推行分时段预约诊疗，提高患者到院30分钟内就诊率，引导患者有序就诊，减少院内等候时间，减少人员聚集；应当明确挂号有效时间，建立患者因检验、检查结果回报继续就诊的保障机制，合理安排患者复诊的次序；应当提高医技科室工作效率，缩短检验、内镜、超声、CT、核磁等检查的预约等候时间，鼓励提供门诊检查集中预约、自助预约、诊间预约等多种形式的预约服务，有条件的可以提供一站式检查预约服务；应当依照相关规范在规定时限内出具检验和检查报告，并对门诊各项检查检验报告出具时间进行统计、分析，根据实际情况逐步缩减报告出具时间。同时要求医疗机构应当推进检查检验结果互认共享，提高医疗资源利用效率，改善人民群众就医体验。

四是门诊服务将更全面

在以病人为中心丰富门诊服务方面，《暂行规定》提出6项要求：

一是要求医疗机构应当加强药事服务能力，落实门诊处方审核及点评制度，为患者提供门诊药物咨询及用药指导服务。

二是要求医疗机构应当营造安全、舒适、温馨、清洁的就诊环境。门诊布局科学、合理，设施、设备安全，建设无障碍设施，就诊标识清晰、警示醒目。

三是医疗机构应当按照不少于日均门诊量0.2%的比例配备门诊导医人数或智能引导设备数量，并为行动不便的患者提供就医辅助服务。鼓励医疗机构在门诊提供社工以及志愿者服务。

四是医疗机构应当依据《医疗卫生机构信息公开管理办法》的规定，坚持合法合规、真实准确、便民实用、及时主动的原则，公开门诊医疗服务项目、流程、常用药品和主要医用耗材的价格等相关信息；加强网站、小程序、公众号等维护，确保发布信息及时准确。

五是医疗机构应当在门诊开展文字、音频、视频等多种形式的健康宣教，有条件的医疗机构可开展专门健康宣教课程，传递科学、准确、实用的医疗健康信息。

六是医疗机构应当建立满意度调查、分析、反馈、改进机制，定期开展门诊患者满意度调查，改善患者就医体验。

五是门诊也要能看大病

关于门诊也要能看大病方面，《暂行规定》提出了两项新的要求：

一是医疗机构应当积极推行多学科（MDT）门诊，而且要求MDT门诊由相对固定的专家团队在固定的时间、地点出诊。MDT门诊诊疗记录内容应当包括就诊时间、就诊科别、参加人员姓名及专业技术职务、主诉、现病史、既往史、体格检查、辅助检验检查结果、MDT门诊团队综合诊治意见和参加讨论的全体医师签名等。

二是医疗机构应当加强门诊疑难病例管理，建立门诊疑难病例会诊制度，提供门诊疑难病例会诊服务，保障患者得到及时诊治。