广西南宁市医疗保障事业管理中心

医保客服专席致力打造

有温度的医保公共服务“南宁模式”

党的二十大报告中指出，要采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众“急难愁盼”问题。近年来，广西南宁市医保中心树牢“以人民为中心”服务理念，用心用情解决群众身边医保“急难愁盼”问题，让发展改革红利普惠大众。通过引入专业团队，成功探索出一条“政府购买服务、市场主体运营、职能部门监管”的医保公共服务外包之路。南宁市医保中心医保客服专席自2021年初成立以来，累计处理5.36万笔医保类疑难工单，工单处理量排全市前列，工单按时办结率100%；累计在线解答参保企业群众问题近2.18万次，得到群众的高度认可和一致好评；连续17个月考评满分并蝉联全市12345政务服务便民热线责任单位红榜。南宁市医保中心医保客服专席始终把为人民群众服务放在首位，多措并举，成为全市“医保问题”的“接收中心”、“流转处理中心”和“问题解决中心”。

一、创新处理机制，在精准施策上出实招。 一是建立统一签收、专人处理、统一反馈的工单协调处理机制，做好工单每日分析汇总，通过工单发现问题、解决问题，进一步提升医保公共服务能力和水平。二是组建业务交流群，做到有问必答、及时更新完善知识库、收集常见问题并进行汇总分析、统一处理。三是开展“强业务、升服务，客服专席在行动”学习浪潮，树立“人人都是活字典，个个都是学习通”的业务目标，执行“对内工作严格要求，对外服务体验一流”的服务要求，学习工作“两手抓”，定期组织开展培训，夯实客服专席人员自身业务及服务水平。经过不断探索、调整和优化以及针对性的业务培训，南宁市医保中心工单按时办结率从2021年的50%逐步提升至100%，12345热线转单率从2021年的22%降低至8%。

二、提升服务能力，在精准推进上下实功。 为架好 “初心”与“民心”的桥梁，南宁市医保中心在提升工单办理效率和办理质量上下实功。一是编制全市统一的《南宁市医疗保障工作手册》和服务规范，以业务服务双规范促进客服专席人员业务水平和服务能力有效提升。二是定期开展“医保课堂”系列培训活动，全面提升客服专席工作人员在内的全体医保人的综合素质、业务水平和服务意识。三是建立医保知识库，精心编制涵盖400多条医保政策及业务内容的知识库并进行动态调整，确保知识库内容有效、准确、便于共享、利于解答。四是提供暖心的方言特色服务，广西壮族自治区地处我国大陆沿海的西南端，是五个少数民族自治区之一，境内有壮、汉、瑶、苗等12个民族，少数民族人口占40%。其中，壮族人口占总人口的33%。为此，南宁市医保中心打造这支具有“方言应答、壮乡特色”的民族区域特色的医保客服专席。目前，可提供壮语、粤语、桂柳地区方言或少数民族语言服务的专席人员占比达90%，满足南宁市民群众的沟通需求。

三、延伸服务触角，在精准解决上见实效。 南宁市医保中心医保客服专席开通了“直接办”、“指导办”和“协助办”的便民服务新模式。一是部分简单医保业务“直接办”，合计直接办理约3.02万笔业务，包括查询业务办理进度及参保缴费信息、变更医保电子凭证参保地、异地急诊备案登记等。二是高频医保业务“指导办”，合计指导办理约1.21万笔业务，针对可线上自助办理的服务事项，医保客服专席人员根据服务指引一步步指导参保企业群众“网上办”、“掌上办”。三是疑难复杂业务“协助办”，合计协助办理约1.86万笔业务，包括协助对接处理网厅登录异常问题、协助对接系统原因导致的院端无法直接结算问题等。做到有呼必应、有问必答，畅通企业群众诉求反映渠道的同时提高了问题处理质效，进一步优化营商环境。

习近平总书记指出：“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”。人民群众的美好生活是由一件件“小事”量变而成，南宁市医保中心医保客服专席始终牢记“群众利益无小事”，以切实解决企业群众诉求为目标，把服务企业群众作为工作的出发点和落脚点，尽职尽责当好医保“总客服”，尽心尽力架好群众“连心桥”。

作者 | 南宁市医疗保障事业管理中心

来源 | 中国医疗保险

编辑 | 符媚茹 张雯卿

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