图/pixabay

已经是手术后了，陈一（化名）在一个下午接到医生的电话，对方语速飞快，要她尽快去北京协和医院再看一下。陈一心里隐隐不安，飞快扫一下挂号App。根本没有号。

2021年前三个月，全国公立医院诊疗人次达到8亿，这些人如果手拉手可以绕地球30多圈。

身处8亿人次中，一个人挂不到号这件事渺小极了。北京大学第六医院的一位医生说，他的普通门诊和特需门诊都预约到一个月之后了。

挂号，是医院和患者打交道的第一个环节，如何更高效的匹配，一直是个难题。

号源紧缺的同时，还有一些患者，挂到号又不去了。对这种行为，上述医生深恶痛绝，当他发现一天就有两人爽约时，他决定，首次挂他的特需号又爽约的人，永久列入他的黑名单，声明这是个人行为而非医院规定。

中国中医科学院广安门医院的一名主任医师也无法理解，都说挂号难，但是为什么一下午能有五个人爽约？既然不能来，为什么不取消预约，将资源让给真正需要的人。

医疗资源以一定的偏差，匹配到需要它的人身上。由此催生了需求，资深互联网医疗企业当初多是以线上挂号起家。

一位医院信息化建设从业者告诉财经·大健康，目前预约挂号确实缓解了以往挂号排队时间长的问题，但是号源浪费的事情还是一直存在。

医院门诊挂号爽约的情况，每天都在各个医院发生。

华北地区的一家大三甲医院，2018年通过微信平台、医院官网预约挂号94651例。预约，通常是提前一天半，每个医生平均可接受预约号约23个。

这一年，这家医院爽约的预约号有15300例，爽约率高达16.16%。

在这家华北三甲医院里，科室之间的情况差异很大。外科的爽约率最高，已经过半，达到55.56%；皮肤科的爽约率也超过33%，也就是每三个人里就有一个爽约。爽约率最低的是产科，约为十分之一。

妇产科患者最不爱爽约，是因为医生相对固定，而且按周期复诊，接诊医生每次会明确告知下次哪天来，患者按时间预约就行。

在江浙地区，三甲医院的爽约率也不低。扬州大学附属苏北人民医院的工作人员统计显示，2018年9月至11月，这家医院每个月的爽约率，基本在33.3%左右。

上述工作人员认为，电话预约、网络预约等预约平台对患者约束力不大，人们履约意识比较差，没有认识到爽约的不良影响，随意就能爽约。

也有患者，自主性强，认为治疗后没有不舒服，那就是康复了，没有把复查、连续就医看得很重要。

网上、电话预约挂号，也没能绕开“黄牛”，他们往往在一个抢手的专家号放出来的时间段，用多个手机、多个账号争夺，而且大专家号平台号源不多，“黄牛”也是有一定资源的，抢到号会加价谋利，这也增加了患者履约的不确定性。

这家扬州的医院，现场挂号使用自助机，用的人很多，但爽约的不多，主要是因为自助机预约时，需支付挂号费用，这马上提升了患者的履约概率。

不过很多时候，患者并不是成心爽约。

在北京一家三级医院的特色科室门外，一位从外地专程赶来北京看病的患者告诉财经·大健康，家里孩子太小撒不开手，为减少出门时间，在同一天上午抢挂了两家医院的专家号，她想错开时间分别赴约。

然而，她需要排队做一个检查，等候做检查的队伍排到很远，在这期间另一家医院已经打了六七次电话催促她，医生急，患者更急，她虽然央告前边的患者得以插队检查，但是已近中午，最后的解决办法是，她明天再去那家医院，医生已同意给加一个号。

上述扬州三甲医院的统计发现，在爽约的人群中，四分之一表示临时有事，不能按时来院就诊，这些人多集中在31岁至50岁。医护人员也能理解，这个年龄段的人工作繁重还有家庭重担，面对随机事情多而造成爽约。 

北京、上海这些优质医疗资源集中之地，挂号爽约率也不低，患者看起来并没有更珍惜号源。

上海一家三甲妇产科医院，2016年8月至2017年9月，普通门诊、妇科专家及特需门诊、产科专家及特需门诊，爽约率达到21.01%。北京一家三级医院在2016年四季度的爽约率是17. 45%。

有时，也会出现医生爽约的情况，很多大型公立医院知名专家需要兼顾门诊、教学及医学研究任务，一旦出现突发情况，门诊时间就需更改或者取消，失约于患者。

患者、医生的爽约，让医疗资源的匹配，更加艰难。

No.2

爽约的惩罚

患者爽约，要怎么管？各地通常的做法，是将那些不守信的患者拉入“黑名单”一段时间。

北京市卫健委官网显示，一年内无故爽约累计达到三次的爽约患者，将进入“爽约名单”，此后3个月内，将取消预约挂号的资格。

图/北京市卫生健康委员会

上海市卫健委在2012年就已经提出，希望患者平均爽约率≤10％，为此，医院要向患者告知爽约的约定，以降低患者的爽约率，并且推行分时段预约，引导错锋就医，减少等候时间，努力缩短预约时间与实际就诊时间的间隔。

预约挂号在国内主要有两种渠道，一种是通过平台预约，一种是医院的小程序或App直接挂号。医院和平台也有自己的“爽约名单”。

首都医科大学附属复兴医院的血管外科门诊，会在114预约挂号平台上直接提醒，“如不能按时就诊请提前取消”，爽约三次将会在3个月内不能再预约挂号。上海复旦大学附属肿瘤医院，已预约的患者需按时去医院挂号，超时则失效，并记录一次爽约，三个月内累计三次爽约的患者列入“违约名单”，90天内不能预约挂号。

台湾的预约诊疗发展比较早。如长庚医院提供24小时预约挂号服务，预约号源是就诊当天及就诊的前四周，患者通过多种方式最早可提前一个月进行预约。一旦患者预约挂号后不能来医院看病，可在一小时前电话取消；若有患者3个月内有三次未到诊记录，就会失去电话或网络预约挂号的便利，必须到柜台挂号。

那些有挂号业务的互联网医疗平台，其实也不喜欢患者挂上了号又爽约的行为。

微医回应财经·大健康，通过该平台挂的号，微医可以知道患者是否到院就医；提前至少一天在线取消挂号，不算爽约；超过取消时间，比如一个月爽约三次，会影响患者在微医平台的再挂号。至于挂号规则，基本上和医院保持一致。

疫情之下，为了降低医院内的感染风险，预约挂号前所未有的得到普及，爽约也成为治理对象。

包头市卫健委要求，全市二级以上医院从2021年8月9日起，除了急诊、发热门诊，所有普通门诊、专科门诊、专家门诊全面实行预约诊疗，取消现场挂号，并且加强爽约行为的管理。

与医院这台持续运转着的庞然大物相比，患者赶来看病，有的千里迢迢，更显得天然弱势。下力气治理爽约是不是合理？

“我更理解患者，没人愿意没事经常挂号。”一位曾从事医疗信息化的管理者告诉财经·大健康，医院是一个遵循规则流程的地方，然而患者更多的是人命大于天，在患病那一刻就寄托于医院了，感情大于理性，这样双方就会互撞。

也有从业者认为，爽约拉黑的规则是合理的，毕竟一般的患者应该不会三番五次的挂医院的号，又次次爽约不来。

No.3

匹配，是个难题

挂号时间长、缴费时间长、候诊时间长，就诊时间短——这是医院长期被诟病的问题，被概括为“三长一短”。

尤其是“挂知名专家号太难了”，一位互联网医疗从业者观察到，很多患者会先去抢一个普通、或不太知名的专家号挂上，然后再去抢知名的专家号，如果抢到了，有时候普通号就忘退了，属于就医习惯问题。

上述医院信息化建设从业者认为，医生、患者之间不匹配的矛盾，其实很难协调。毕竟专家资源稀缺，他们一天可以接诊的患者数量很有限。

在香港，医患之间有严格的分级诊疗和预约诊疗制度，患者并不是直接去挂大专家号。患者需要先找全科医生做初诊，然后根据病情，由初诊医生清晰表述其转诊目的后，患者才能拿着转诊单，去到公立或私立医院的对应专科，登记候诊。

一些城市已经在想方设法提醒患者，以减少失约情况发生。

北京市卫健委和北京医院管理局建立的“京医通”微信服务平台，有20多家市属医院入驻，患者挂号后，在就诊前一天，平台会推送提示，以提醒患者按时就医。在这一平台，预约就要支付挂号费，退号需至少提前一天，就诊当天不能线上退号，只能到医院窗口退号。首都医科大学附属北京世纪坛医院的研究者发现，2018年该平台上的爽约率比上一年下降了近40%。

北京114预约挂号平台，会在就诊前一周时，给患者发来短信，提示具体时段，并提醒如有变化需及时取消挂号，以免爽约影响今后的预约。

上述医院信息化建设从业者告诉财经·大健康，有一个方法是，患者预约挂号后，就诊当天需要提前半小时去现场确认，不确认便会重新放号，转成现场挂号的号源。

对抢号的“黄牛”，有些医院的挂号App的注册要求是，一个手机App中不能注册多个患者信息，并要求实名制。广州市第八人民医院有研究者建议，除了每个挂号的患者都递交个人身份信息、实名制登录，要求上缴保证金才能给予放号，在“保证金+身份验证”的双重约束下，试图迫使“黄牛”退出。

更长远的看，部分患者抢号又爽约的行为，是医院和患者之间紧张关系的体现，分级诊疗也许能缓解一些紧张感，使得疾病去到适合的科室那里。然而，这种紧张感无法彻底消除。上述互联网医疗从业者直言，有人找他咨询挂号事宜时，无论病情如何，一上来就想拿到最好的专家号，“本质上还是医疗资源分配不均衡的问题”。