「服务态度差」「指定药店购药」.....根据内蒙古广播电视台报道，在内蒙古医科大学附属医院门口正在循环滚动着医生「红黑榜」。因以上等原因被患者投诉的医生，会在黑榜中被公开姓名，所有来就诊的患者都能看到。该院为一家三甲医院，也是首家开通「医德医风公示栏」的公立医院。其院长在此前的会议中表示，「谁倒医院的牌子，就砸谁的饭碗，谁给医院形象抹黑，就让谁丢岗。」5 月 18 日，内蒙古医科大学附属医院召开了相关启动会，表示将整顿行业作风、改善医疗服务、提高群众满意度。因此，除了「红黑榜」外，医院还将展开一系列相关行动。根据中新网报道，启动会上，医院还将推出「态度冷淡怎么改变」、「服务流程不合理，怎么调整」、「就医等待时间长，怎么缩短」等十项专项行动，同时表示将严格落实奖惩制度，广泛接受社会监督，让反面典型无路可逃。为此，医院专门聘请了 10 位社会监督员，其中有患者、记者、行政管理人员，将由 10 名社会监督员对此次专项行动进行全程监督。此次的「红黑榜」上呈现的问题，主要来源于患者各种渠道的反映。根据内蒙古商报报道，该院副院长刘海波在接受采访时表示，医院会对这些反映上来的问题及时调查，查实后对相关人员进行严肃处理。实际上，医生「红黑榜」此前也有其他医院实行过。例如，昆明市东川区人民医院在去年发布「红黑榜」，张贴在门诊楼前，医院表示将曝光在工作中拖沓推诿、敷衍应付、服务意识不强的反面典型，起到警示作用。2019 年，义乌市卫健局也曾设立「红黑榜」，公开公示各医院科室投诉情况，如「XX 处被病人投诉效率低，未规范排队」等等。义乌政府公布的卫生健康工作总结显示，2022 年 1～3 月，共公示红黑榜 466 期，红榜内容 1031 条，黑榜内容 507 条，查处问题线索 28 条，处理人员 2 人。在患者群体间，也一直在自发整理着医生「红黑榜」。患者会按照自己的就诊感受进行投票，「黑榜」上的医生往往会被提醒「千万不要去挂 TA 的号」。其中，患者最常见的不推荐理由为「态度不佳」和「医术不精」。「我们主任也曾经因为『医术不够好』被患者投诉过，但我们都知道他是最厉害的专家。」来自广东某三甲医院的主治医师陈湖（化名）回忆，之前有一个患者因开放性骨折，住院了一个月。主任一直采取积极治疗，但患者情况复杂，最终还是没有保住腿，患者后来就将该主任投诉了。「因为治疗周期很长，患者不满意我们也能理解，但有时确实没有办法。」陈湖有些无奈地说。不论是医院发布、还是患者自发，「红黑榜」的信息来源均为患者。然而，同一「红黑榜」有时会出现矛盾，例如在同一位医生的评价中，出现过「医术精湛」和「医术不佳」两种评价。一位医生可能上了某位患者的「红榜」，TA 也会同时上了另外一位患者的「黑榜」。陕西省山阳县卫健局原副局长徐毓才表示，这是由于患者的投诉并不只针对这位医生，而是在评价自己的整体就医感受，如果本次就医过程患者不满意，那患者就可能给这次的医生上「黑榜」。因此，他认为用「红黑榜」来评价医生并不客观。《患者满意度测评问题与治理路径思考》一文中也提到，患者满意度本质是患者对医疗服务的情感反应，是各个方面的评价总和。[1]同时，患者对医生的「接诊态度」的投诉，背后也可能存在其他的原因。「我和患者在诊室里呛过，后来就因为「态度差」被通报批评了。」来自安徽的李路（化名）说，「患者是离开诊室很长时间后，回来和我说一个单据丢了，问我是不是落在诊室里了。因为当时屋里还有其他患者，我让他等下，但他很着急，等了几分钟就直接进来翻我桌子上的东西。」李路承认当时他喉咙先响了起来，然后患者就去把他投诉了。「我知道患者很急，但我也不能让其他的患者被影响到。」李路说，自己前一天夜里刚做完手术，就直接赶来出门诊了，很疲劳，耐心确实不够。因此在李路的眼中，单纯因为「态度不好」就登上「黑榜」可能并不合适。李路说，「比如像我当时的情况，连轴转后真的做不到医院要求的态度，放在平时我一定会帮患者找的。」徐毓才表示，患者对医生的投诉往往并不是针对医生，而是针对整个诊疗流程，投诉只是患者情绪宣泄的出口。义乌市卫健局曾表示，建立「红黑榜」能够「倒逼职工转变工作作风，树立廉洁行医新风尚，形成廉洁自律、爱岗敬业、主动担当、比学赶超干事创业的良好氛围，提升群众就医的获得感」。那么，在「红黑榜」的监督之下，医生是否会就期待那样转变呢？一位所在医院曾有过红黑榜的医生表示，他在被通报后变得「特别小心」。这位不愿具名的医生说，自己之前接诊过一位轻度耳聋的 80 多岁患者，由于患者听不清，自己就趴在患者耳边很大声地解释病情，结果这一幕被患者的子女看到，因为「态度不好」，这名医生就上了本月的「黑榜」。「后来，再遇到听不清楚的患者，我就不给他们解释病情了，等家里人来了再说。」《患者满意度测评问题与治理路径思考》一文表示，患者满意度背后是对当前医疗卫生体制改革成效、当前社会医疗环境状态的民意表达，是折射当前社会医疗服务体制机制、社会医疗政策、医院组织管理、社会舆论环境、医患信任、患者认知等一系列问题的棱面镜，受到多种因素共同影响与制约。[1]因此，对患者满意度调查需要涵盖多个主体和因素，而不只有医务人员。例如，如能从就医流程上优化，增添辅助设施，或许这位医生也不会上黑榜。患者满意度涵盖多种影响因素 图源：《患者满意度测评问题与治理路径思考》「对医生，并不应该去监督，而是满足他们的生活保障、让他们感受到尊重，他们自然会注意自己的诊疗态度，患者满意度也会相应提升。」徐毓才表示，目前患者的「不满意」多数其实是体制机制和医院运营管理的问题，应该从多个方面来思考问题解决的办法，才能维持医院的良性运转。（策划：yxtlavi｜监制：gyouza）参考资料：
[1]郑国管,王小合,钱宇,汪慧,任佳焌,陈洁,陶箐.患者满意度测评问题与治理路径思考[J].中国卫生政策研究,2019,12(3):8-16.
[2]中国纪检监察报：《医生红黑榜还需理性看待》
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