医微客 - 武田中国：洞察患者旅程痛点，创新引领患者服务新模式

武田中国：洞察患者旅程痛点，创新引领患者服务新模式

药企新闻

2020-11-17

作者：医微客调研团队

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患者服务的深入与精准，不仅能够保障一些重大、慢性疾病的特效药物达到预期治疗效果，同时也使得医生乃至患者接触海量、专业信息，形成医疗决策时，起到桥梁作用。武田基于对患者及其照护者、医生、医院、政府等相关方需求的深入了解，始终致力于打造多方共赢、能在患者旅程的关键时刻提供便捷、个性化和互联互通的患者服务。

这也是武田发布新患者服务品牌项目的初衷。该项目将运用全球化的专业医学、药学知识和技术，借助于创新的科技手段，更深刻地理解患者的需求，帮助患者更加及时正确地得到诊断、治疗和预后管理。

01 围绕核心痛点，提供全程患者服务

11月8日，武田中国独特的“千纸鹤”展台再次集聚了进博会目光，成为7号馆中最热一角。

彼时，武田中国正发布全新患者服务品牌“健康同行，坚定每一步”。据武田制药全球高级副总裁、武田中国总裁单国洪透露，“健康同行，坚定每一步”患者服务品牌的发布是武田中国在践行未来五年战略发展规划中“提升患者服务能力”的重要举措之一，未来武田会携手更多专业人士、机构、以及社会各方面的合作伙伴，例如患者组织、基金会等，共同携手、共同响应患者的需求。

众所周知，“以患者为中心”，提升患者服务能力，需要同时具备明确战略指引、深刻患者痛点洞察、完备落地执行方案。这些也正是武田推出患者服务品牌项目的潜在优势。

“以患者为中心”是武田239年来一直秉持的企业价值观，其创始人武田长兵卫一世通过他的一生展示了什么是“以患者为中心”，致力于寻求更好的方法来服务患者，并坚信他会以诚信和对创新的不懈努力引领行业。在Patient、Trust、Reputation、Business武田价值体系中，患者一定是第一位的，“这个顺序是不能变的”，单国洪强调。

与高血压、糖尿病等慢性病相比，肿瘤、罕见病等重大疾病，由于疾病机理复杂、治疗药物的缺乏、治疗流程复杂且漫长，患者更需要专业服务来配合完成整个治疗过程。武田专注于肿瘤、消化、神经科学及罕见病领域四大治疗领域的药物研发，并针对血液制品及疫苗领域进行专项研发投入。深厚的产品积淀和丰富的疾病知识，使其能够深刻理解患者在治疗旅程中的核心需求，并在为患者提供服务时，表现更为专业，服务内容更全面。

武田特色的患者服务包括三方面内容：全程相伴，构建全方位服务生态；全套定制，赋能高效疾病管理；全面增值，创新服务体验。

具体来说，全程相伴是指在预防阶段，通过患者教育帮助其尽早获得标准治疗；在治疗过程中，除提供创新药物外，为多个疾病领域患者提供关爱服务，助力标准化治疗；在预后阶段，组建专职护士团队，通过点对点的个性化护理为患者提供治疗及持续疾病管理的支持。

全套定制，赋能高效疾病管理。疾病管理往往因人而异、因病而异、因时而异。武田的患者服务只有一个标准：因患者而异。武田从多个维度为患者定制诊疗及康复计划和服务，不断提高疾病管理效率。

全面增值，创新服务体验是用数字化手段调研患者诊疗路径，基于创新的医疗工具/智能医疗手段，全程监测及评估患者的疾病和健康状态，通过 AI手段帮助患者提升疾病自我管理，优化疾病管理效果，提高依从性和治疗效果。

在进博会上，与新患者服务品牌同时启动的“常相伴•全病程线上关爱中心”，便是武田患者服务品牌在消化疾病IBD（炎症性肠病）上的一大探索。IBD项目将采取人工智能、机器学习以及大数据等先进的技术手段，以更快、更早地识别患者，通过精准治疗、技术和服务来实现慢病化管理。“我们期望通过这样的尝试，能够先摸索出一套有效的疾病管理方式，未来再复制到其它疾病管理中。” 单国洪说。

目前武田已经在肿瘤、罕见病、消化等疾病领域陆续开展患者服务项目，接下来会扩展至更多领域和人群。

02 积淀丰富经验由探索到引路

疾病院外管理，起始于糖尿病、高血压等慢性疾病，但是随着技术的发展，疾病治疗方案的增多和丰富，疾病高效管理理念已经开始在肿瘤、罕见病领域拓展，据单国洪介绍，武田中国产品重点布局在肿瘤、罕见病、消化和神经科学领域，未来武田会致力于将这套患者服务体系拓展至这些重点领域。但现在这些领域探索者较少，因此从这一角度看，武田中国在其中所扮演的是“开拓者”的角色。

为什么是武田？

首先，武田有基础。

就在今年的进博会上，武田中国专门设置了罕见病发布专场以提升疾病认知，并在展台上展示了5款罕见病新品，涵盖法布雷病、遗传性血管性水肿、戈谢病、血友病等多个罕见病领域。

此外，武田还宣布了未来5年的中国发展计划：武田将上市超过15款以上创新药物，这些药将惠及超过1000万名中国患者。实际上，仅2020年，武田将上市近7款创新药物，速度大大超过以往。

在单国洪看来，不同疾病的管理模式有比较大的差别，武田希望把重疾、威胁生命的疾病，通过创新科技、创新产品去帮助他们把病看好，然后进入到慢病管理的模式。

以罕见病为例，80%罕见病为遗传性疾病，会伴随患者终身。部分罕见病通过治疗可相对控制，但是难以治愈，对于这类疾病的管理会类似于慢病管理的模式，譬如血友病、法布雷和戈谢；在全球的重点战略领域当中，肿瘤也是武田重点关注领域，包括血液肿瘤，肺癌这样的实体肿瘤，武田希望通过治疗恶性肿瘤患者以提高其生存期，可以帮助其进入到慢病管理模式。

除此之外，武田同时在也在布局细胞治疗，去年武田与MD安德森癌症中心达成独家许可和研发协议，共同开发CAR-NK细胞疗法，武田的愿景是改善现有的治疗方式，开发一种患者可以在门诊使用的“现货型”的更有效、更安全的CAR细胞疗法。

其次，武田有经验。

武田“患者为先”并不仅是一句口号，而且是付诸行动的。据武田中国副总裁、企业事务与患者服务部负责人张敏介绍，2015年武田中国从总部引进一套科学的患者旅程工作坊，通过与患者及相关组织的深入接触，洞察患者治疗“痛点”，持续关注疾病管理，共同绘制患者诊疗旅程图。

目前，这套体系已被广泛应用于遗传性血管性水肿（HAE）、法布雷、戈谢以及IBD等多个疾病领域。在今年的世界IBD日，武田中国还引进了一项“In Their Shoes” 全天候沉浸式模拟患者体验项目，让活动参与人切身体验IBD患者的24小时。通过还原患者的真实经历和场景，让参与者充分感受到疾病给生活、工作、心理及社会层面所带来的挑战和压力。

在洞察患者需求的同时，需要提升患者对疾病的认知。无论是首次确诊的患者，还是需要长期持续治疗的患者，武田都会为他们量身定制功能丰富的“新患者关爱包”。在“新手包”里，首次确诊的患者可以获取通俗易懂的疾病相关资料。在血友病领域，武田中国从2017年起，连续三年联合中国儿童少年基金会，在全国10多个主要城市开展血友病及罕见病儿童夏令营活动；在2017年时，又支持了遗传性血管性水肿中国患者组织培育计划的启动，支持HAE患者建立患者组织和发声平台，促成中国HAE患者登记，助力开展患者日常管理、疾病倡导等工作；在多发性骨髓瘤、淋巴瘤领域，武田中国还与中国癌症基金会成立了血液肿瘤患者俱乐部，以提升患者健康为终极目标。

针对药物可及性的问题，武田还通过创新支付方式，提高创新药可及性，以缓解患者负担。从2015年起，武田就携手中国初级卫生保健基金会、中国癌症基金会、中华慈善总会等慈善组织，开展创新患者援助项目，譬如治疗血友病的百因止和治疗多发性骨髓瘤的恩莱瑞。

作为中国罕见病领域的领航者，武田致力打造‘以患者为中心’的罕见病创新生态圈。在2019年10月，武田与中国罕见病联盟共同签署了战略合作意向，全方位地改善中国罕见病诊疗现状；在今年9月的首届武田罕见病患者交流峰会上，联合国内多家罕见病患者组织和机构发起了罕见病患者组织赋能项目，力求推动中国罕见病患者组织的可持续发展，更好地帮助广大罕见病患者。

在患者疾病管理的全过程中，武田提供覆盖贯穿病程各阶段的个体化护理和支持，助力患者康复。早在2014年武田就为血友病患者打造了一支专职的患者关爱护士团队；随后5年，关爱服务进一步扩展至多发性骨髓瘤、淋巴瘤、炎症性肠病以及罕见病等领域。这50多位有着专业护理背景的护士会在患者确诊、治疗和康复的各个阶段提供帮助。